Qu’est-ce qui oriente le comportement des utilisateurs sur un site e-commerce ? Les raisons peuvent différer mais une chose est sure, la psychologie a pu énumérer plusieurs facteurs qui influencent les décisions des consommateurs sur Internet. Parmi les facteurs que les entreprises qui possèdent une boutique en ligne cherchent à comprendre le plus est le secret derrière ces visiteurs qui abandonnent le site dès les premières secondes et parfois même en ayant mis des produits dans leur panier en ligne.
Qu’est ce qui arrive dans votre site e-commerce ?
Pour avoir une vision plus complète sur ce qui se passe sur un site e-commerce, il faudra comprendre ce qui se passe lors du parcours d’un client (ce que nous appelons funnel/entonnoir de conversion) :
- L’étape Attention concerne les visiteurs qui ont un intérêt minime par rapport à votre site e-commerce.
- L’étape Intérêt concerne les visiteurs qui s’intéressent à votre boutique en ligne
- Dans l’étape Considération, nous trouvons les visiteurs qui sont qualifiés pour effectuer une conversion (achat dans notre cas)
- L’étape de Conversion concerne les visiteurs ayant déjà effectué leur achat
Ci-dessous, nous analyserons les causes des abandons lors des étapes : Attention, Intérêt et Considération.
- Pour les utilisateurs dans l’étape Attention, l’intérêt minime s’exprime la plupart des fois par une visite qui ne dure pas longtemps et qui concerne uniquement la page principale de votre site e-commerce. En quittant dès que la page principale a été chargée, le visiteur exprime que le contenu du site e-commerce ne correspond pas à ses attentes ou qu’il a atterrit sur votre site web par accident (ce qui n’est pas considéré comme abandon en soi-même).
- Pour en ce qui concerne l’étape Intérêt, les visiteurs pourraient avoir visité plusieurs pages de votre boutique en ligne sans pour autant avoir visité les pages qui portent le plus d’intérêt au e-marketeur, les pages « produits ». Ceci peut être dû à une mauvaise stratégie marketing qui fait que les services/produits proposés par le site e-commerce ne sont pas adaptés au segment du marché ciblé ou que l’expérience de navigation laisse à désirer (mauvaise organisation, pages produits difficilement accessible…).
- Connaître le secret derrière un abandon lors de l’étape Considération est une opération assez délicate. En effet, l’analyse de ce type d’évènement nécessite de considérer une multitude de scénarios possibles, dont les plus importants sont :
- La concurrence: Il se peut que votre cher visiteur ait trouvé un produit similaire à un meilleur prix.
- L’hésitation : L’idée d’acheter en ligne fait encore peur à beaucoup de personnes et les pousse parfois à abandonner leur panier à la dernière minute.
- Des frais inattendus: Le visiteur peut abandonner son panier d’achats à cause de frais cachés et qui ne se manifestent que lorsqu’ils décident de procéder au paiement.
- Mauvaise expérience utilisateur: Une page de paiement qui requiert un long processus (trop de formulaires/d’étapes…) pour finaliser l’achat peut causer une frustration chez le visiteur et le pousser à abandonner au milieu de l’opération.
Que faire pour réduire le taux d’abandon dans votre site e-commerce ?
Afin de limiter l’impact de ses facteurs d’abandon de panier dans votre boutique en ligne, il est important de suivre quelques recommandations :
- Essayer d’adapter au maximum le prix de vos produits à ceux de votre marché afin de ne pas voir vos potentiels clients partir vers la concurrence
- Mettre vos visiteurs en confiance, surtout pour les personnes qui sont réticentes par rapport aux transactions e-commerce en :
- Intégrant des avis positifs (authentiques) de personnes qui ont testé le produit
- Ajoutant un certificat SSL à votre site e-commerce
- Donnant la possibilité de remboursement en cas de non satisfaction
- Offrant des tests gratuits de vos services (produits si applicable)
- Ajoutant un badge de sécurité à votre site (comme ceux de Norton, SiteLock ou McAfee par exemple)
- Avoir une visibilité sur le vrai prix de chaque produit et éviter le plus possible de cacher les frais supplémentaires afin d’augmenter la crédibilité de votre boutique en ligne
- Privilégier un tunnel de conversion plus simple pour vos visiteurs et réduire au maximum l’effort nécessaire pour qu’un utilisateur fasse un achat en minimisant le nombre d’étapes à suivre et les informations à renseigner lorsqu’il est sur la page de « Checkout ».
Bref, une boutique en ligne devra obligatoirement suivre les consignes ci-dessus, lors de sa conception ou sa maintenance, afin de garder les visiteurs satisfaits, éviter de perdre une potentielle clientèle et renforcer sa concurrence.
Chez Creaweb.ma, nous respectons toutes les règles qui permettent d’avoir une expérience client satisfaisante et de faire de votre site e-commerce un vrai succès, nous vous invitons à consulter notre offre en visitant la page Pack Site E-commerce.
